旅游纠纷调解的主体和原则

　　

　　旅游法第九十三条，对旅游纠纷的调解作出了规定，明确了具体要求。即消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。

　　1.调解的主体。调解的主体有三类：

　　（1）消费者协会。根据消费者权益保护法的规定，消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者协会承担包括“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”在内的职责。

　　（2）旅游投诉受理机构。按照旅游法第九十一条的规定，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。旅游投诉受理机构可以对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。

　　（3）有关调解组织。根据人民调解法的规定，人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会，企业事业单位根据需要设立人民调解委员会。有关调解组织可以对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。

　　2.调解的原则。消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解，应当遵循以下两个原则：

　　（1）当事人自愿原则。所谓当事人自愿原则，是指消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织开展调解工作，必须是在双方当事人自愿的基础上进行。即旅游者与旅游经营者之间发生纠纷以后，是否需要进行调解、由哪个组织进行调解等，都要由当事人自愿决定，消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织不能强行进行调解。同时，当事人的自愿，必须是旅游者与旅游经营者双方当事人都是自愿的，而不能一方当事人愿意调解、另一方当事人不愿意调解。当事人一方明确拒绝调解的，不得调解。如果消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方当事人或者一方当事人不愿意调解的情况下，强行进行调解，或者在调解不成的情况下按照自己的主张强行制作调解书等的，都是属于违背当事人自愿原则的行为。此外，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

　　（2）合法调解原则。所谓合法调解原则，是指消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织开展调解工作，必须依照法律、法规的规定，不得违反法律、法规。合法调解原则要求调解活动必须以事实为根据、以法律为准绳，而不能事实不清、是非不分，哪一方当事人强势就帮哪一方。如某旅行社在组团时向旅游者声称，旅行期间住宿安排为全程五星级酒店、双人标准间，并体现在双方之间签订的旅游服务合同中，但实际执行是全程安排三星级酒店，四人一个房间，旅行结束后，旅游者要求旅行社退还多收的费用，由此发生纠纷，并请求调解。在此纠纷中，调解者应当充分听取当事人的陈述，查明双方之间合同的约定内容、旅游者交纳费用的标准、旅行中实际住宿安排等情况，如果情况属实，应当讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。总之，消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解，应当坚持原则、明法析理、主持公道，同时要防止矛盾激化，引发不必要的事端。




　　相关法律法规条文

　　中华人民共和国旅游法

　　第九十三条　消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。

· 旅游投诉受理机构及其工作职责

· 旅游者的救助请求权及救助费用的承担

· 发生旅游突发事件时旅游经营者的报告义务

· 旅游者损害旅行社或者其他旅游者的合法权益应当承担赔偿责任的规定